【ブログ】コンタクトセンター応対品質支援、9年目のつながりに感謝

インターネットサービス事業のクライアント、品質向上プログラム（コール診断とフィードバック）の上期が終了しました。9年連続で担当させていただけることに心から感謝します。

そう、最初に担当したのは2014年。録音応対を診断した際の総合評価は100点満点中、53点（全応対者の平均点）。それが今回は72点。人員が入れ替わりながらも進化しているのは、半期毎の診断はもちろん、私がお会いしない期間の一人一人の取り組みが真剣だからです。

現場対応者だった私は分かります。午後は疲れてくるし、急いでいるお客様もいらっしゃるし、“このタイミングで復唱する” とか “クロージングはこのトークで締めくくる” とか、クレームにならない範囲なら、割愛しそうになることを。でも、皆様は一定の頑張りを見せている。センターはチームであり、その先にお客様がいるという認識が高いのです。「これくらいいいよね」と個々に抜けを許すと、品質にばらつき出てしまう、その影響を理解しているから。

ほんとうに、心から皆様を尊敬しています。私も時代に合わせ、顧客体験向上のための応対の柔軟性を考えています。また、たくさんお話させてください。…という上期でした。

当初、受講者だったご担当者はスーパーバイザーや研修等窓口担当に昇進されています（月日の流れを感じます）。そんな上長である皆様と時折、お話できるのも嬉しいのです。オンラインでなければ、雑談の中にセンターの様子が垣間見えるのですが、そこは残念。既に自宅で受電できるシステムも整っているため、対面には戻らない可能性が高いですね。でも、皆さんが働きやすいのは素晴らしいこと！下期も顧客に寄り添う応対を楽しみにしています。