コール分析、フィードバック、研修 を完全カスタマイズ。1年間の取り組みで現場の“質”を変える！
こんな悩みはありませんか？
コンタクトセンターの悩み
応対者
- 周知や指示が多くて忙しさに追われ、自分の実力や、スキルアップの具体的な方法が分からない
- いくら頑張ってもダメ出しされて、仕事へのやりがいがなく離職を考えている
- センターの運営は管理者がメインで、お客様と直接応対している私たちは“蚊帳の外“で悔しい
- 覚えることが多く、電話にも慣れていない。身近に見本になる人もいないので、デビューできるか心配（新人）
指導者・管理者（スーパーバイザー、リーダー、社内インストラクター 等）
- 応対を公平に評価できているか不安。個別面談をしても、顧客視点で充分にフィードバックできているか自信がなく、本人の納得にもつながっていない
- 目的、目標がチームに浸透しておらず、メンバーの考えがバラバラでKPIを達成できない
- 自分の顧客応対力、指導力が中途半端なので、メンバーとの信頼関係が築けていない
- 新人教育が上手くいかず、離脱やスキル差が出てしまう。忙しいばかりで、現場の顧客体験が向上しない
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解決イメージ
気持ち良く仕事ができる環境づくり
- 基準に沿った評価により個々の成果、課題を全員で確認できる。定期的に取り組みの必要性が伝わり、顧客体験向上の共通認識が深まる
- 指摘や原因追及で追い詰めず、小さな行動にトライしながら業務改善を進めるため、相互支援のスキルが育つ
- 目的、目標は全員の合意のもとに共有する。一人一人が尊重され、役割への意識が高まり、離職が減少する
- 指導者がリアルな顧客の反応を捉え、時代に合わせたニーズに対し率先垂範することで、チームの結束力が高まり、KPIを実現する
- 新人が段階的に不安なくマインド・スキルを身につける指導体制が整い、センター全体の品質が低下しない
提供プログラム例
コンタクトセンター／コールセンター対象
- モニタリング（録音）によるコール分析、とりまとめ報告書作成
- 分析結果の管理者向けフィードバック、応対者向けフィードバック、サイドバイサイドでのOJT指導
- 新規採用者向けプロとしての応対研修
- 応対者全般向け品質ブラッシュアップ研修、販売力向上研修
- マネージャー、スーパーバイザー、リーダー、社内インストラクター向け指導力強化研修
- ミステリーコール架電とコール分析
- 品質基準作成、品質向上プログラム作成・運用等のコンサルティング
全般
- 新入社員研修、階層別研修
- 接客担当者向け新人研修
- ミステリーショッパー実施と取りまとめ（調査員指導、クライアント報告）
- ビジネス電話応対基礎研修
- アサーティブトレーニング
- マインドフルネスセミナー
- e-Learningナレーション、セミナー司会 等
お客様の声
お客様の心情を考えて応対する大事さを再確認しました。普段の会話では、相手の質問に答えたり、説明したり、自分が伝えることに一生懸命になりがちなので、気を付けようと思いました
例を出して話してくださるので分かりやすい。コールセンターの経験が長いとおっしゃっていたので、どんなお客様がいるか分かってくれてるから共感しやすい
ロールプレイングで、職場の皆さんや講師の方の感想をお聞きできて、応対者とのかかわりを客観的に見直すことができました
応対者の気持ち、モチベーションを大切にして、応対品質を支援していこうと決めました
プログラムご提供の流れ
1
お問い合わせ
お問合せフォームからご連絡ください。3営業日以内に折り返しご連絡たします。
2
ヒアリング
現状の課題、ご要望を伺い、完全カスタマイズでプログラムを設計いたします。
まずはお話をお聞かせください。
3
仮設計からのご相談
いったん設計したプログラムをご覧いただきます。
目的、内容、見込める成果、事後フォロー等をすり合わせます。
4
プログラム決定
修正プログラムを確認いただき、必要に応じた改善を加え、内容を決定します。
5
実施
テキスト納品、設計に即した事前課題の実施、また、対面もしくはオンラインでの研修を実施します。
6
ご報告とフォロー
当日の参加者のご様子、ねらいに対する成果と残る課題を、研修ご担当者様と共有します。また、設計に合わせた事後課題、またはコール分析等を実施し、今後の行動指針を現場の皆様と共有します。
7
確認・納品
成果に対して、ご確認いただき、分析資料などを納品いたします。
8
ご入金
納品月の末締めで請求書を発行させていただきますので、翌月末にてご入金願います。